Culture organisationnelle - Interview de Nicolas Montagner

Nicolas Montagner est le CEO de Coucou&Co, une scale-up basée à Sion, en Suisse. L’objectif principal de Coucou&Co est d’offrir un service de conciergerie Airbnb aux propriétaires de chalets et d’appartements à la montagne afin de lutter contre les lits vacants.

D’où vient le nom « Coucou&Co » ?

Le nom vient de mon travail de bachelor, que j’ai rédigé en 2016-2017 à l’école de tourisme de Sierre. À l’époque, je n’avais pas encore de nom concret, mais un superbe logo : une horloge à coucou avec deux clés en dessous, qui est encore notre logo aujourd’hui. Le nom Coucou&Co est ensuite venu tout naturellement. L’objectif du projet était de gérer des chalets et des appartements de vacances dans un contexte entrepreneurial, qui remplaçait le traditionnel travail de bachelor. Nous devions développer et lancer un projet en six mois au sein d’une équipe composée de différentes disciplines de la HES (informaticiens, économistes, experts en tourisme, ingénieurs, etc.), avec l’aide de coachs et le soutien financier de la HES. Ce projet a été une expérience très enrichissante et a marqué le début de Coucou&Co. Depuis, je n’ai cessé de m’occuper de Coucou&Co et j’ai terminé mon bachelor avec cinq clients. Aujourd’hui, Coucou&Co existe depuis sept ans.

Que signifie pour toi la culture organisationnelle ?

À l’École suisse de tourisme que j’ai fréquentée, on mettait beaucoup l’accent sur le management. C’est là que j’ai entendu parler pour la première fois de culture organisationnelle. Pour moi, la culture organisationnelle commence par la définition de la vision, de la mission et des valeurs de l’entreprise – c’est la base sur laquelle la culture est construite. Même si ces éléments semblent simples, ils contribuent énormément à créer une base commune pour l’équipe.

La culture organisationnelle est la personnalité et l’identité de l’entreprise, qui permet à chaque membre de l’équipe de s’identifier à elle. Je pense que l’identité est vraiment essentielle. Je suis de plus en plus conscient de l’importance de la réputation de la direction de l’entreprise pour la perception de nos clients. Les clients veulent se sentir proches de la direction de l’entreprise et la voir ouverte. Une communication soignée, avec de belles photos par exemple, nous donne plus de crédibilité et nous permet de peser davantage dans les décisions. Chez Coucou&Co, je dis toujours que nous n’avons pas besoin de beaucoup de marketing, mais que nous devons nous concentrer sur notre réputation. Les meilleures affaires se font par le bouche à oreille. Et comme c’est gratuit, cela offre le meilleur rapport coût/bénéfice ! Pour en profiter, il faut avoir une bonne réputation – les gens doivent dire du bien de toi, etc.

Comment décrirais-tu la culture organisationnelle de « Coucou&Co » ?

(Modèle OCAI en annexe, développé par Kim Cameron et Robert Quinn).

Au début de Coucou&Co, nous avons engagé un coach pour créer une base : une vision, une mission, des valeurs. De ces séances sont nées quatre valeurs qui constituent aujourd’hui le fondement de notre entreprise : Hospitalité, Modernité, Fiabilité et Dynamisme (voir illustrations ci-dessous).

Selon le modèle OCAI, je pense que chez Coucou&Co, nous avons commencé avec une culture « adhocratie » et que nous nous dirigeons maintenant vers une culture plus orientée « marché ». Je pense que nous sommes actuellement en train de vivre un changement culturel. Nous évoluons d’une start-up vers un modèle structuré et hiérarchisé, tout en conservant l’esprit de la start-up – mais sans le chaos organisationnel qui peut l’accompagner. Au début, dans une start-up, tout le monde fait un peu de tout ; l’objectif est d’arriver rapidement sur le marché, de gagner des clients et de les satisfaire. Aujourd’hui, nous en sommes au point où nous évoluons vers ce qu’on appelle souvent une scale-up. C’est précisément là que nous nous trouvons : Nous recherchons des profils plus expérimentés, nous payons des salaires plus élevés et nous embauchons des personnes qui apportent leur expérience et leur expertise. Parallèlement, nous mettons en place une structure plus hiérarchique avec davantage de processus.

Ce changement est crucial, car notre équipe s’agrandit – nous aurons bientôt 20 collaborateurs. Il est donc important de créer une certaine stabilité et des hiérarchies claires. La culture « Market » reflète bien notre situation actuelle, tout en mettant en place des mesures pour le bien-être de nos collaborateurs (sorties d’équipe annuelles, Secret Santa, etc.). Il faut savoir que Coucou&Co est basé en Valais, à Sierre, donc l’apéritif y fonctionne aussi assez bien comme mesure de bien-être.

En plus de ces activités, nous veillons à ce que le quotidien de nos collaborateurs reste équilibré, tant au niveau de la charge de travail que du plaisir. Pendant la période Covid, alors que nous étions tous en home office pendant des mois, j’ai organisé une semaine de home office au Portugal après l’ouverture des frontières. Toute l’équipe était logée dans une maison là-bas, et c’était vraiment un grand moment qui nous a permis de nous rapprocher.

De plus, chez Coucou&Co, nous avons établi un guide du collaborateur assez détaillé et nous nous efforçons constamment d’obtenir un feedback en organisant des entretiens trimestriels avec les collaborateurs. Ces entretiens nous permettent d’identifier régulièrement les problèmes et d’être à l’écoute des collaborateurs. Il existe également des réunions mensuelles axées sur l’opérationnel, où chacun partage ses nouvelles – ces réunions sont très appréciées. Elles favorisent une meilleure communication interne et complètent les entretiens trimestriels. Cependant, en tant que start-up, il est parfois difficile de se concentrer sur nos collaborateurs. Investir dans le personnel est crucial, car c’est aujourd’hui le levier le plus puissant pour les entreprises. Cela fait également partie de nos futurs projets en tant que scale-up : investir dans nos collaborateurs et dans leur développement.

Quel est, selon toi, le plus grand « red flag » culturel/au niveau des valeurs lors d’un recrutement chez coucou&co ?

Pour moi, le plus grand « red flag » apparaît lorsque je sens dès le début qu’une personne n’est pas prête à s’investir pleinement dans l’entreprise. Que ce soit quelqu’un qui cherche à se rassurer lors d’un entretien plutôt que de se concentrer sur le poste, une personne nonchalante qui arrive en retard sans montrer de réelle envie de rejoindre l’équipe, ou encore ceux qui ne sont pas là pour relever le défi et s’engager à 200%. L’implication va bien au-delà d’un simple emploi de 8h à 17h, elle dépend aussi de la dynamique de l’équipe. Ce « red flag » est d’ailleurs étroitement lié à deux de nos valeurs : la fiabilité et le dynamisme.

Quel est le dress code chez « coucou&co » ?

Avant, nos bureaux étaient dans un endroit pas vraiment top, entourés de gens en tongs, donc on ne recevait pas vraiment de clients là-bas. Les gens faisaient un peu ce qu’ils voulaient, sans trop se soucier de l’apparence. Mais maintenant qu’on a déménagé, avec des nouveaux bureaux juste en face de la gare de Sion, c’est différent. On accueille nos clients sur place, donc les employés font un peu plus attention. Cela dit, chacun garde sa propre personnalité vestimentaire. On n’a jamais imposé de « dress code », mais en été, on essaie quand même de garder une tenue correcte, on veut éviter le côté « plage » quand même. Franchement, même si une tenue ne me plaisait pas, je ne dirais rien, parce que chacun a son style. L’ambiance est plutôt chill, mais avec un certain respect vis-à-vis des clients. Personnellement, je suis un peu bipolaire dans mon style vestimentaire, mais je fais toujours attention quand j’ai des rendez-vous clients.

Si coucou&co était un plat, ce serait quoi ?

Une bonne tajine ! C’est à la fois un plat délicieux et sérieux, dans le sens où tu pourrais en manger tous les soirs sans jamais t’en lasser. Il y a ce côté durable, de bien-être aussi, et à chaque fois que tu la refais, elle devient encore meilleure. Chaque tajine est un peu unique. C’est comme Coucou&co, un truc qui traverse le temps sans perdre de sa saveur. Tajine citron, tajine olive, tajine végétarienne… c’est vraiment un plat du peuple. D’ailleurs, pour Noël, je vais emmener mes collègues manger une tajine. Ce sera plus tajine&co que Coucou&co cette fois !

Un dernier conseil ?

Aujourd’hui, je trouve que le management représente un véritable défi. Pour moi, il n’existe pas de meilleure forme de gestion que celle qui repose sur l’exemplarité. Les gens s’inspirent de ce qu’ils observent : lorsqu’ils voient quelqu’un faire preuve d’assiduité, de motivation et de respect envers l’entreprise, ils sont naturellement enclins à adopter ces mêmes attitudes. En ce qui me concerne, c’est l’exemplarité qui guide ma façon de manager.